Jag hade äran att en morgon i november delta och blir presenterad för Semesterrapporten 2016 från Ving. Semesterrapporten sammanfattar trender och fokusområde för kommande tid. Denna rapport avslöjar att all typ av service är viktigt för alla resenärer, oavsett som det innebär reseledare på plats eller bokningsförfarande på nätet.
Utdrag ur Vings Semesterrapport 2016
Ving har ett antal av deras resenärer som agerar som panel och svarar på viktiga frågor som Ving samlar in för sammanställning av rapporter och i utvärderingssyfte. På ämnet service fick de indikationer på att följande punkter är viktigast för kunderna:
- Det spelar ingen roll hur mitt problem blir löst (via sms, chatt etc).
- Jag väljer researrangör utifrån hur bra service jag får.
- Tack vare digitaliseringen kan jag få mer skräddarsydd service.
ATT TA BORT friktioner är det som ger bra service. Tålamodet är kort och blir irritationsmomenten för många är vi snabba att välja bort och rata. Tidsaspekten är viktig och dyker det upp ett problem vill man att det ska bli löst snabbt. Det anser drygt 9 av 10 (93 procent) av de ca 11 445 svenskar som svarade på frågor om bl a service i Vings resepanel från september 2016.
Ving har tagit fram en egen servicemodell och med den i kombination med ”Servicens 7 F”, där de har staplat upp sju punkter, arbetar man efter för att lyckas i sitt servicearbete.
Servicens 7 F
- FÖRVÄNTNINGAR – mål att bemöta och överträffa kunders förväntningar.
- FLEXIBILITET – on site framförallt, se till att kunderna får/upplever det de har utlovats.
- FÖRNUFT – viktigt för Vings servicepersonal.
- FINGERTOPPSKÄNSLA – ge det lilla extra inom service och ”se” individerna man möter.
- FRIKTIONSFRITT – ju färre ”problem” och moment, desto nöjdare kunder.
- FIFFIGHET – hög servicekänsla och kunskap i att läsa av människor.
- FÖRSÄLJNINGSTYDLIGHET – transparent och tydlighet i all prissättning gentemot kund.
Vill du läsa mer? På Ving.se finns rapporten i PDF-format.
